De klant in kaart
Om meer rendement te kunnen halen uit je bedrijf, is het van belang je klantenbestand in kaart te brengen. Als je weet wie uw klanten zijn, waar zij wonen, hoe hun huishoudens eruit zien en hoe hun week is ingedeeld, kun je hierop inspringen met gerichte marketingacties of je assortiment.
Klanten zijn best bereid om je bepaalde informatie te verschaffen, mits zij daarvoor relevante informatie terugkrijgen. Om op een niet-indringende wijze klantinformatie te verzamelen en deze informatie optimaal te kunnen benutten, heb je een goed ingerichte database en een aantal technologische snufjes nodig.
Inrichten van de database
Bedrijven die beschikken over veel klantgegevens en die gegevens op iedere gewenste manier kunnen doorsnijden, kunnen het meeste voordeel behalen uit hun sales- en marketingacties. Veel ondernemingen hebben echter moeite met het inrichten van hun database, met het stelselmatig vullen hiervan met goede data en het up-to-date houden. Helemaal uitdagend is het om met al die klantgegevens een goede campagne in te richten.
Begin klein
Vraag een klant niet meteen het hemd van het lijf. Wil je dat een klant of bezoeker van je website zich aanmeldt voor een e-mailnieuwsbrief? Dan heb je alleen een e-mailadres nodig. En misschien een voor- en achternaam. Deze gegevens vormen een goede basis om een verdere dialoog met een (potentiële) klant in gang te zetten. Door een wijzigingsformulier op te nemen in nieuwsbrieven of e-mailings kan een klant zelf aanvullende informatie over zijn gegevens verstrekken. Op websites waar klanten kunnen inloggen, kan deze informatie worden ingezien, gewijzigd of aangevuld. Klanten doen dit graag zelf en op eigen initiatief. Geef ze die mogelijkheid.
Even bekijken – Hoe verzamel je emailadressen van klanten?
Tip vooraf: houd de regels rondom de privacy wel in de gaten! Sinds 25 mei 2018 zijn de regels van de Algemene Verordering Gegevensbescherming van toepassing.
Denk groot
Door het (klik)gedrag van een klant tijdens een websitebezoek of het lezen van een e-mailing te meten, kunnen bepaalde voorkeuren of interesses in kaart worden gebracht. Maar ook op basis van direct contact, de aankoopgeschiedenis en levensfase waarin de klant zich bevindt, kun je waardevolle informatie verzamelen. Juist in een ambachtelijk bedrijf als dat van jou passeert veel informatie. Sla deze gegevens op in de database. Hoe leuk is het voor de klant als je hem na twee weken terugziet en dan even informeert hoe de vakantie in Zuid-Frankrijk is geweest? De klant voelt zich gezien en daarmee verbonden met uw bedrijf.
Personal touch
Klanten houden van een persoonlijke benadering. Daarvoor komen ze onder andere naar uw winkel. Ook op het internet kunt u zorgen voor een ‘personal touch’. Heet jouw klant met naam en toenaam welkom als hij inlogt op uw site. Plaatst een klant een tiende bestelling of is hij één jaar klant? Bedank hem met een speciaal aanbod. Vergeet ook de verjaardag van je klant niet en stuur een gepersonaliseerde e-card. Je kunt dit alles van tevoren inplannen en volledig automatisch laten verlopen.
Het inrichten van een database
Het is van tevoren altijd lastig te bedenken hoe je een database met je klantenbestand precies moet gaan inrichten. Hiervoor zijn geen vaste regels te geven. Door ermee aan het werk te gaan, ontdek je vanzelf welke elementen er nog ontbreken om je bedrijfsvoering te kunnen verbeteren en welke elementen je in de praktijk niet blijkt te gebruiken. Je moet jezelf afvragen welke gegevens je wilt vastleggen, met welk doel je deze gegevens wilt vastleggen en hoe je efficiënt en effectief gebruik kunt maken van deze gegevens om een relatie met je klanten te krijgen en te behouden.
Meetbare gegevens
Zorg er in eerste instantie voor dat je zoveel mogelijk meetbare gegevens vastlegt. Met de verzamelde gegevens kun je allerlei analyses maken van jouw markt en jouw klantenbestand. Daarna kun je je verkoopactiviteiten hierop afstemmen. Bijvoorbeeld door een direct-mail te verzenden of een bepaald product te introduceren. Leg niet teveel gegevens vast in een database. Voorkom veelgemaakte fouten zoals dubbele of onvolledige adressen. Noteer primaire gegevens naast de NAW-gegevens, zoals het soort relatie (klant, leverancier?), het doel met deze klant (introduceren, bijverkoop stimuleren?) en de tevredenheid van deze klant. Ook de contacthistorie of de afhandeling van een klacht kan in een database worden vastgelegd.