Tevredenheidsonderzoek

Bovendien stimuleert tevredenheid consumenten om onderling over uw producten te praten. En niets werkt zo snel en zo voordelig als mond-tot-mondreclame. Hoe tevreden zijn uw klanten? Wat waarderen zij heel erg en waar zien zij ruimte voor verbetering? Heeft u het al eens durven vragen? En zo ja, wat doet u dan met de uitslagen?

Waarom onderzoeken?
Kwaliteit en tevredenheid zijn noodzakelijk voor het verbeteren van prestaties. Met een tevredenheidsonderzoek kunt u de tevredenheid van bijvoorbeeld uw medewerkers of uw klanten in kaart brengen.

Aan de hand van de gegevens die naar voren komen, kunt u werken aan de optimalisatie van tevredenheid. Dit draagt bij aan de verbetering van uw bedrijfsresultaten. Wist u namelijk dat klanten behouden een stuk voordeliger en relatief gemakkelijker is dan het binnenhalen van nieuwe klanten?

Klanttevredenheidsonderzoeken dienen wel regelmatig te worden herhaald. De wensen van consumenten kunnen namelijk snel veranderen. Door regelmatig te meten, kunt u bovendien onderzoeken of de effecten van een verandering zijn waargenomen.

Soorten en methoden
Er zijn drie verschillende klanttevredenheidsonderzoeken: tevredenheidsonderzoek, probleemanalyse en klachtenanalyse.

• Tevredenheidsonderzoek
  Het meest gebruikte onderzoek in de vorm van een vragenlijst, waarbij onderzocht wordt hoe (on)tevreden klanten zijn over een product of dienst.
• Probleemanalyse
  Aan de hand van interviews, groepsdiscussies, observatietechnieken of vragenlijsten wordt gezocht naar de problemen die mensen ondervinden tijdens het gebruik van bepaalde producten of diensten.
• Klachtenanalyse
  In dit onderzoeken worden klachten van klanten als serieuze informatie beschouwd.
  Er zijn verschillende methoden denkbaar om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Dit kan bijvoorbeeld telefonisch, via een online of schriftelijke vragenlijst, via diepte-interviews of via groepsdiscussies.

Te verzamelen gegevens
In een klanttevredenheidsonderzoek worden zowel objectieve als subjectieve gegevens gemeten.

Voorbeelden van objectieve gegevens zijn bijvoorbeeld de gekochte hoeveelheden van een product, de herhalingsaankoop, merktrouwheid enzovoorts. Subjectieve meetgegevens zijn tevredenheid over de smaak van een product, de service in de winkel of de diversiteit van uw assortiment. De gegevens worden meestal verkregen door het laten invullen van vragenlijsten, waarbij vaak gebruik wordt gemaakt van antwoordschalen.

Doel van het onderzoek
Als u een klanttevredenheidsonderzoek wilt (laten) uitvoeren, dient u vooraf goed na te denken over het doel van het onderzoek. Wat wilt u precies te weten komen? En waarom? Gaat het bijvoorbeeld om de waardering van uw producten, de prijs-kwaliteitverhouding, uw concurrentiepositie of om iets heel anders? De vragen dienen zodanig te worden opgesteld, dat de uitkomsten u verder helpen met uw doelstelling. Met de uitslagen van een klanttevredenheidsonderzoek komt u uiteindelijk tot betere bedrijfsresultaten.

Vragenlijst opstellen
Het maken van een goede vragenlijst voor een schriftelijk, telefonisch of online klanttevredenheidsonderzoek is eigenlijk werk voor specialisten. Toch kunt u ook eenvoudig beginnen.
Voor alle vragenlijsten geldt dat de vragen beknopt en duidelijk moeten zijn. Het taalgebruik moet helder zijn en zijn aangepast aan de doelgroep, zodat er geen misverstanden kunnen ontstaan.

Onderwerpen
Onderwerpen die in een klanttevredenheidsonderzoek aan bod kunnen komen, zijn natuurlijk de algemene tevredenheid van de klant, maar ook (specifieker) de tevredenheid over (bepaalde) producten en/of diensten, over medewerkers en service en over communicatiemiddelen, zoals de website of uw social media. Ook kunt u een tevredenheidsonderzoek gebruiken om te meten in hoeverre de klant een bezoek aan uw concurrenten overweegt en wat hiervoor de redenen zijn. Gebruik een klanttevredenheidsonderzoek bovenal om te kunnen sturen op klantentrouw en op uw eigen klantgerichtheid. Probeer altijd gerichte vragen te stellen: alleen zo kunt u ook daadwerkelijk iets met het antwoord.

Vijf factoren
Er zijn vijf factoren te onderscheiden die invloed hebben op klanttevredenheid:
1. Kwaliteit van het product
2. Prijs
3. Nakomen van afspraken
4. Service
5. Klantgerichtheid

Probeer de vragenlijst rondom deze thema’s in te richten, zodat u de tevredenheid ten volle kunt meten. In een onderzoek hoeven niet perse alle onderdelen van het bedrijf te passeren. U kunt zich ook richten op dát onderdeel waar u de tevredenheid wilt meten of verbeteren. Leg in het onderzoek de nadruk op die onderdelen die een kritiek effect zouden kunnen hebben op de vijf punten die hierboven staan vermeld.

Klachtenafhandeling
In de vragenlijst mag aandacht zijn voor klachten en vooral ook voor wat daarmee gedaan wordt. Er is niet één bedrijf waar geen fouten worden gemaakt. Realiseert u zich dat tevredenheid niet het tegenovergestelde is van ontevredenheid. Tevredenheid kan een heel neutrale reactie opleveren, terwijl ontevredenheid een sterk negatieve reactie oproept. Laat een respondent niet achter met dergelijke negatieve emoties, maar bied de kans hierover in gesprek te gaan of geef voldoende open ruimte in een opmerkingenveld. Aandacht voor de klant in combinatie met een zichtbare reactie op zijn respons maakt dat de consument zich meer verbonden voelt en minder snel zag weglopen. Voer daarom alleen een klanttevredenheidsonderzoek uit als u weet wat u met de antwoorden van plan bent en daadwerkelijk voornemens bent iets met de uitkomsten te doen.