Zijn jouw klanten tevreden?
Klantvriendelijkheid is een van de minst tastbare eigenschappen in een commercieel proces. Toch maakt dit een belangrijk onderdeel uit van de aankoopbeslissing en het bestedingspatroon van de klant. Je medewerkers zijn in dat proces natuurlijk een onmisbare schakel. Hoe kunnen zij je klanten optimaal tevreden houden? En hoe draag je daar zelf aan bij? Een aantal tips.
Tip 1: Bespreek met je medewerkers waarom zij met klanten willen omgaan.
Is dat omdat zij winst willen maken, omdat het erbij hoort of omdat de baas het vraagt? Of heeft het (ook) te maken met geweldige service willen bieden, het leuk vinden om het mensen naar de zin te maken en de wens om jezelf communicatief te ontwikkelen?
Tip 2: Leg je medewerkers ook eens de metafoor van de batterij voor. Onbezield klantencontact kost energie en laadt je niet op, waardoor je van jezelf een wegwerpbatterij maakt. Hartelijk contact met de klant en leuke interactie maakt je tot een oplaadbare batterij, die energie geeft maar ook energie ontvangt en zodoende ‘eindeloos’ mee kan.
Tip 3: Leer je medewerkers dat het niet om hen draait, maar om de klant en zijn beleving. Door te luisteren en de juiste vragen te stellen, voelt een klant zich begrepen en kun je de best mogelijke oplossing bieden.
Tip 4: Geef de klant de best mogelijke service. Behandel een klant zoals je zelf ook behandeld wilt worden.
Tip 5: Verplaats je in de belevingswereld van de klant. Iemand van 15 benader je anders dan iemand van 65.
Tip 6: Noem de klant indien mogelijk bij naam. Niemand wil een nummer zijn. Maak het gesprek persoonlijk.
Tip 7: Let op je lichaamshouding en laat deze aansluiten bij wat je zegt. Denken, doen en handelen dienen altijd overeen te stemmen in het zicht van de klant.
Tip 8: Spreek duidelijk, zeker als het om telefonisch contact gaat. Houd de communicatie helder en open.
Tip 9: Wees blij met feedback en klachten die je krijgt. Je kunt hiervan veel leren. Wellicht wijst het je op gedrag of andere zaken waarvan je jezelf niet bewust bent. Waardeer het dat klanten dit met jou willen delen.
Tip 10: Nee verkopen is ook een optie. Als je de klant niet kunt helpen aan wat hij zoekt, kun je beter eerlijk zijn in plaats van een onbruikbaar alternatief aan te reiken.
Tip 11: Wees altijd jezelf. Je komt echt en authentiek over, wat klanten waarderen. Een rol spelen kost onnodig veel energie.
