Omgaan met klachten

Laat uw klanten daarom weten dat u het op prijs stelt als zij op- of aanmerkingen over uw bedrijf of dienstverlening met u delen. Bied klanten de mogelijkheid om te reageren, bijvoorbeeld via een reactieformulier op uw website.

Van zero tot hero
Omgaan met klachten is een vak apart. Het is belangrijk om hiermee op een goede manier om te gaan. Onderzoek wijst namelijk uit dat klanten gelijk afhaken als zij de indruk krijgen dat een bedrijf niet in staat is hun klachten op te lossen.

• Zorg ervoor dat uw medewerkers weten hoe u klachten wilt zien afgehandeld. Ontwikkel een standaardmethode om klachten te registreren en af te handelen en breng alle medewerkers hiervan op de hoogte.
• Jaag klanten niet tegen u in het harnas door hen op een botte manier te woord te staan. Geef klanten die echt kwaad zijn de gelegenheid om ‘even uit te razen’ en geef aan dat u het betreurt dat er iets is misgegaan. Het is niet de klacht zelf, maar de manier waarop ermee wordt omgegaan en het gevoel dat daarna overblijft die bepalen of de klant ontevreden blijft of niet. Een klacht dient daarom altijd serieus te worden genomen. En sorry zeggen helpt écht. Met welgemeende excuses verdampt de oorzaak van de klacht in negen van de tien gevallen.
• Los simpele klachten snel op. De hoeveel tijd die wordt besteed aan het oplossen van een klacht moet in verhouding staan tot de aard van de klacht. Zorg voor concrete oplossingen en geef de klant eventueel de keuze uit meerdere opties waarmee de klacht kan worden verholpen.
• Beloon klanten die de moeite nemen om hun ongenoegen kenbaar te maken. Klachten leveren waardevolle informatie op waarmee u uw bedrijfsvoering kunt verbeteren. Beloon of complimenteer ook uw medewerker, die ervoor heeft gezorgd dat de klant is behouden voor het bedrijf.
• Maak gebruik van de informatie die klachten opleveren. Stel de oorzaak van de klacht vast en probeer daaraan iets te doen. Als het lukt de gemaakte fout te herstellen, zorg dan daarna voor een blijvende indruk. Door iets extra’s te doen, waarmee u de klant verrast of verbaast. In een mum van tijd transformeert u van ‘zero to hero’.
• Als het enige tijd kost om een klacht af te handelen, houd uw klant dan ook tijdens dit proces op de hoogte van de voortgang. Maak niet de fout om pas achteraf weer terug te koppelen. In deze precaire situatie kan er eigenlijk niet genoeg worden gecommuniceerd. Klachtenafhandeling gaat bovendien door nadat het probleem is opgelost. Informeer naderhand of de klant tevreden is met de afhandeling.