Ergernissen in fysieke winkels
Wie online winkelt, kiest voor gemak. Webshops zijn onbeperkt geopend, je komt geen opdringerige verkopers tegen en er staan geen wachtrijen bij de kassa. Het is moeilijk om als fysieke winkel tegen dergelijke voordelen op te boksen. Hoe houd je toch bestaansrecht en maak je je klanten juist zelfs blij?
De grootste ergernissen van consumenten in fysieke winkels bestaan uit lange wachtrijen bij de kassa, de moeilijkheid om producten te kunnen vergelijken, de onvindbaarheid van producten, niet gepersonaliseerde kortingen en de afwezigheid van productdemonstraties. Dit blijkt uit een onderzoek dat CapGemini onder zesduizend internationale consumenten organiseerde in 2017. Driekwart van de consumenten wil daarnaast zien wat de voorraad is van een product, voordat ze daadwerkelijk de tocht naar een winkel ondernemen. Ook willen zij de mogelijkheid hebben zich online te oriënteren op het assortiment.
Voordelen fysieke winkels
Voordelen van een fysieke winkel zijn in diverse onderzoeken ook benoemd. In een winkel krijg je heel snel in handen wat je wilt hebben: wat je koopt, neem je direct mee. Je zintuigen spelen daarnaast een belangrijke hoofdrol: je kunt het product eerst bekijken en soms zelfs aanraken, proeven of ruiken. Je kunt loyaliteitspunten sparen voor een herhalingsbezoek en je hebt de mogelijkheid om persoonlijk een productexpert te spreken. Bovendien wordt winkelen gezien als een sociale activiteit, die je bijvoorbeeld ook met vrienden of familie kunt ondernemen.
Of je je producten nu online of offline verkoopt: iedere winkel moet vechten voor zijn bestaansrecht. Ondermaatse prestaties op het gebied van service, assortiment of onderscheidingskracht worden door de mondige consument van vandaag keihard afgestraft.
Vijf tips
Juist een fysieke winkel als die van de ambachtelijke bakker heeft gezien bovenstaande ergernissen én voordelen bestaansrecht. Wel is het van levensbelang om de voordelen van online shoppen niet te negeren. Een paar tips.
- Denk kritisch na over je openingstijden. Zijn je klanten in de gelegenheid jou te bezoeken? Of ben je alleen geopend wanneer zij aan het werk zijn? Ook met kortere, maar wel aantrekkelijke openingstijden kun je een goede omzet realiseren.
- Zorg voor expertise en service in je winkel. Jij en je medewerkers moeten méér weten dan de klant, ook wanneer deze zich al online heeft georiënteerd. Een klant die bijvoorbeeld een allergie heeft, vindt het fijn om persoonlijk en deskundig te worden voorgelicht.
- Zorg dat je online te vinden bent, óók wanneer je je producten uitsluitend in je winkel verkoopt. Wie hardnekkig offline blijft, is niet in staat de klant de snelheid, de flexibiliteit en het gemak te bieden waaraan hij of zij inmiddels volledig gewend is geraakt. In de combinatie van online en offline schuilt een enorme kracht.
- Zorg dat je een meerwaarde biedt ten opzichte van online kanalen. De juiste interactie tussen je medewerkers en je klant is daarbij van essentieel belang.
- Maak het voor klanten aantrekkelijk om langere tijd in je winkel door te brengen, door bijvoorbeeld voor een mengvorm met horeca te kiezen. Wie een broodje wil eten, kan dat dan ook ter plekke consumeren en er iets te drinken naast bestellen.
